Магазин не возвращает деньги за товар: разбор реального случая
Реальное обращение с официального портала Роспотребнадзора: человек купил ноутбук, тот не включился, а магазин деньги не вернул. Разбираем по датам, что было сделано верно и в чём была уязвимость.
Что произошло
26 ноября 2023 года покупатель приобрёл в магазине ноутбук за 24 499 рублей. Примерно через час, уже дома, попытался включить его: операционная система не запускалась, ноутбук не работал.
В течение того же часа он вернулся в магазин с ноутбуком и попросил расторгнуть договор и вернуть деньги. Товар у него приняли, но деньги не вернули: сотрудники сослались на то, что ноутбук отправят на проверку. При этом технически включить его и убедиться в неисправности можно было прямо в торговом зале.
Разбирательство в магазине затянулось до 20:30, покупатель вызвал полицию, сотрудники приняли заявление. Деньги и сам ноутбук ему в тот день так и не вернули.
28 ноября 2023 года покупатель направил в магазин официальную претензию заказным письмом с требованием вернуть деньги. По данным на момент публикации обращения, магазин письмо не получил: почтовое отправление либо не забирали, либо иным образом уклонялись от его получения.
Что с этим делать
По п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» при существенном недостатке товара, обнаруженном сразу после покупки, покупатель вправе выбрать любое из требований: замену, соразмерное уменьшение цены или возврат денег. Магазин обязан либо удовлетворить требование, либо провести проверку качества в присутствии покупателя, а не забирать товар «на неопределённый срок без объяснений».
Уклонение от получения заказного письма не спасает продавца: по правилам ст. 165.1 ГК РФ юридически значимое сообщение считается доставленным, если оно направлено по надлежащему адресу, даже если адресат его физически не получил. Претензия в этой истории свою работу уже сделала в момент отправки, магазину нужно было её просто забрать.
Следующий обязательный шаг при таком отказе: обращение в Роспотребнадзор, как и сделал заявитель, и это правильно, ведомство может обязать продавца устранить нарушение и привлечь его к ответственности. Параллельно та же претензия с описью вложения и подтверждением отправки становится главным доказательством, если дело дойдёт до суда.
Практический вывод для похожей ситуации: отправляя претензию, сразу берите опись вложения и следите за номером почтового отправления, а не только за фактом отправки. Тогда «магазин не получил» перестаёт быть проблемой покупателя.